Kit CRM Práctico - Herramientas de CRM

¿QUÉ ES ?

El Kit Práctico de CRM es un conjunto de herramientas desarrolladas para apoyar al equipo de trabajo responsable por definir, diseñar, implantar y medir los resultados de una iniciativa de CRM al interior de cualquier organización. Es el resultado de más de 5 años de experiencia en la implantación de iniciativas de CRM de un equipo profesional, el cual ha invertido más de 1,000 horas de trabajo en el desarrollo, depuración, prueba de campo y estandarización de cada una de las herramientas que componen el kit y que han sido utilizadas en el desarrollo de múltiples proyectos de forma efectiva. No son solo herramientas aisladas. Componen un marco metodológico muy valioso para que usted pueda dirigir de forma coordinada y exitosa su iniciativa de CRM.

¿POR QUÉ ES ÚTIL?

Se ha demostrado que los proyectos de CRM no se basan solo en tecnología. Es el trabajo coordinado en cuatro frentes, o como lo hemos llamado nosotros: 4 pilares, que garanticen una implementación coherente y metodológica. Para organizar adecuadamente una iniciativa de CRM, es necesario estructurar cada uno de los componentes de la misma (procesos, personas, datos y tecnología) para garantizar la obtención de los resultados esperados.

Una iniciativa de CRM implica el desarrollo de uno o varios proyectos, que a su vez exige ejecutar actividades como evaluación, planeación, diseño, justificación, implementación, etc., las cuales se llevan a cabo mediante un conjunto de herramientas que permitan lograr los resultados esperados.

Existe en el mercado una gran oferta de literatura sobre CRM, muchos sitios web dedicados al tema, pero es muy poco lo que se puede encontrar como material práctico que se pueda usar en el momento de iniciar el desarrollo de una iniciativa de CRM y menos en idioma español. Queremos ofrecer al equipo de trabajo que emprende una iniciativa de CRM el marco metodológico que le permita configurar la iniciativa, justificarla, llevarla a la práctica y evaluar sus resultados de manera exitosa, en su idioma y con prácticas utilizadas en los países de habla hispana.

Si usted ha sido encargado por la alta dirección de la empresa para liderar un proceso de CRM al interior de la organización o usted desea, por motivación propia, presentar la iniciativa de CRM a la dirección, seguramente se preguntará, ¿por donde se debe comenzar y que se debe hacer?. Para esto necesita definir una metodología de trabajo que garantice el éxito en su labor. Un conjunto de herramientas como las ofrecidas aquí le brindará ese marco metodológico y le ahorrará muchas horas de trabajo y de investigación del COMO hacer las cosas en su objetivo de CRM. El Kit Práctico de CRM le brindará a usted la “praxis” para poner en marcha el trabajo de implantación.

¿QUÉ BENEFICIOS OBTENDRÁ USTED?

Poder definir con mayor claridad, en menor tiempo su iniciativa de CRM
Minimizar los riesgos de proyectos fallidos, al trabajar con un marco metodológico claro y coherente
Ahorrar, por lo menos, 500 horas de trabajo suyas, de su equipo de trabajo o de contratación con terceros para definir y documentar un marco metodológico y las herramientas a ser usadas en la ejecución del proceso. Esto representa un gran ahorro en tiempo y dinero (ejm. 500 horas a un promedio de $45 equivale a US$22,500). Adicionalmente se obtiene un gran ahorro en el tiempo dedicado a investigar, leer y compilar toda la información relacionada con la estrategia de CRM y la gerencia de proyectos requeridos para llevarla a práctica.
Administrar profesionalmente el desarrollo de la iniciativa de CRM y de cada uno de los proyectos derivados de la misma, lo cual le permite minimizar riesgos y lograr resultados con un nivel de certeza mucho mayor. La idea es no dejar “cabos sueltos” en el desarrollo de la iniciativa de CRM

FACTORES DIFERENCIADORES DEL KIT CRM PRÁCTICO

Usted se preguntará cual es la diferencia entre lo que ofrece el Kit CRM Practico y lo que ofrecen otros tipos de opciones para conocer como aplicar de forma práctica CRM. Los siguientes son los argumentos de las ventajas que tiene el Kit CRM Práctico

Es la herramienta precisa para poner en práctica la implantación de una estrategia de CRM o alguno de sus componentes (proyectos en mejora de procesos de negocio, cambio cultura hacia CRM y centralización en el cliente, implantación de herramientas tecnológicas o conformación de una base de datos orientada hacia la centralización en el cliente)
El Kit CRM Práctico ofrece un conjunto de herramientas prácticas, las cuales han sido diseñadas como parte de la experiencia del grupo consultor del Kit CRM Práctico a lo largo de más de 7 años trabajando en este tipo de iniciativas. A diferencia de un libro de CRM o incluso de los llamados "WorkBooks" o "FieldBooks", el Kit CRM Práctico incluye plantillas listas para ser utilizadas y desarrolladas y entregadas en medios magnéticos como presentaciones, plantillas en Microsoft Word, plantillas de trabajo desarrolladas en excel, plantillas de cronogramas, más un conjunto de documentos muy específicos con indicaciones y sugerencias concretas de como trabajar en las diferentes etapas de la implantación de una estrategia de centralización en el cliente
A diferencia de un curso, diplomado, seminario o cualquiera de los formatos, muy comunes y utilizados a nivel local, el Kit CRM Práctico es un conjunto de herramientas desarrollado por un único grupo de consultoría que han invertido más de 1,000 horas de trabajo en el desarrollo, depuración y compilación de todo el material. Normalmente un curso, diplomado o seminario es el conjunto de experiencias un poco aisladas, dictado por diferentes expositores, con diferentes estilos, en los cuales el estudiante queda con un material muy heterogéneo y realmente no queda muy claro como llevar a la práctica la iniciativa de CRM. El Kit CRM Práctico le ayuda a usted de forma concreta en poner manos a la obra de forma precisa
A diferencia de los libros de CRM, los cuales son de gran ayuda y poseen un material muy interesante, el Kit CRM Práctico es muy concreto y refleja la experiencia práctica de implementar una iniciativa de centralización en el cliente con todas las variables que esto implica. Contiene herramientas de forma integral, cubriendo con elementos concretos y listos para ser utilizados todos los pilares claves de una estrategia de centralización en el cliente. Muchos libros de CRM se focalizan solamente en uno de los pilares del CRM, generalmente la parte de tecnología y no ofrecen herramientas concretas para todo el desarrollo de la iniciativa. Los libros de CRM y de Mercadeo uno a uno son un buen complemento para reforzar la parte conceptual, pero no es lo indicado para configurar una iniciativa de CRM. Muy buenos aportes al Kit CRM Práctico han sido extractados de recomendaciones de libros de CRM llevados a la práctica por el grupo de consultoría. Para esto hemos trabajado con más de 20 libros relacionados con el tema y hemos extractado algunas de las herramientas sugeridas, las cuales han sido desarrolladas y depuradas a través de la experiencia, usted imagina cuanto tiempo y esfuerzo representa esto?. Presentamos una relación de los principales libros que nuestro equipo consultor ha analizado y han formado parte del proceso anteriormente descrito:
- CRM at the speed of Light del autor Paul Greenberg
- CRM Automation del autor Barton Goldenberg
- Just Enough CRM del autor Francoise Tournaire
- The CRM Handbook del autor Jill Dyche
- The Loyalty Effect del autor Fred Reichheld
- The Ultimate Question (Net Promoter Score) del autor Fred Reichheld
- Loyalty Rules del autor Fred Reichheld
- The One to One Field Book del autor Peppers and Rogers
- Designing the Customer Centric Organization del autor Jay Galbraith
- Customer Centric Selling del autor Michael T. Bosworth
- Build your Customer Strategy del autor Jim Barnes
- Strategic Database Marketing del autor Arthur Hughes
Haga un breve ejercicio, si usted suma el valor de estos libros, más el tiempo que le tomaría leerlos y extractar conceptos aplicables a su iniciativa de CRM, ¿cuanto le cuesta?
Solamente el valor de estas libros está cercano a los US$500
El Kit CRM Práctico ha sido desarrollado por un grupo de consultores que trabajan y desarrollan sus labores en la región latinoamericana. Con entrenamiento y conocimiento desarrollado en diferentes países, incluido Estados Unidos, su experiencia de aplicación ha sido ejecutada en empresas de la región, trabajando con aspectos culturales de la región y con las características tecnológicas que es posible tener un nuestros países. Cuando usted lee un libro de CRM, que generalmente son escritos por autores de USA o Europa o asiste a un seminario donde expone un experto también llegado de estas regiones, los casos, ejemplos, experiencias y el medio ambiente en el cual han desarrollado sus trabajos son muy diferentes a nuestro medio. El Kit CRM Práctico ha sido desarrollado teniendo presente estas diferencias y está más orientado a la realidad de nuestros países. El material del Kit CRM Práctico es el adecuado para aplicar una iniciativa de CRM en el ámbito cultural de las empresas en los países latinoamericanos.

POR ESTAS RAZONES SU INVERSIÓN EN EL KIT CRM PRÁCTICO ES MUCHO MÁS RENTABLE Y MUCHO MÁS PRODUCTIVA QUE LE QUE PUEDE REALIZAR EN LIBROS DE CRM Y EN DIPLOMADOS O CURSOS SOBRE EL TEMA

VIDEO EXPLICATIVO DEL KIT CRM PRÁCTICO

Vea AQUÍ el video explicativo del contenido del kit CRM Práctico

EJEMPLOS DE LAS HERRAMIENTAS

Acontinuación consulte ejemplos de algunas herramientas que componen el Kit CRM Práctico:

Modelo de Madurez CRM
Modelos de Hojas de Cálculo
Presentación CRM 2008
Autodiagnóstico Kit CRM
Plantilla de Propuesta de inicativa de CRM
Herramientas Tecnológicas para CRM
Plantilla RFP para CRM

CONTENIDO COMPLETO DEL KIT CRM PRÁCTICO

Nombre de la Herramienta

Formato

Extensión

Portada y Definición del Kit CRM Práctico

Documento en formato PDF

3 Páginas

Presentación del Concepto de CRM

PowerPoint

41 Slides

Video de presentación CRM Segmento 1 - Definición CRM